Transformer les problèmes du terrain en opportunités de services pour Thermor
Recherche utilisateur, co-conception, prototypage et test de nouveaux services pour le studio de design global SOUFFL.Challenge
Les journées des installateurs de climatisation et de pompes à chaleur sont longues et finissent souvent à l’arrière du camion, à gérer les devis, le SAV, les démarches administratives et la comptabilité, avec des outils plus ou moins adaptés.
En parallèle, les attentes des clients évoluent. Mieux informés, plus exigeants et habitués à comparer plusieurs offres, ils accordent désormais autant d’importance à la qualité de l’accompagnement, à la transparence du devis et à la relation de confiance qu’au produit lui-même.
Face à la complexification croissante des métiers du chauffage et de la rénovation énergétique, Thermor, leader français du chauffage de l’air et de l’eau, souhaitait explorer l’opportunité de concevoir de nouveaux services capables d’accompagner les installateurs dans leur activité quotidienne et renforcer la relation client.
Renforcer la relation entre les installateurs et leurs clients.
Comprendre un métier sous tension
Pendant plusieurs semaines, nous avons conduit une exploration terrain, afin d’aller à la rencontre de plombiers, chauffagistes et électriciens, mais aussi des responsables de secteur, des conseillers SAV et des clients finaux.
Nous avons découvert un métier sous tension demandant une très grande intelligence situationnelle, où il faut simultanément qualifier le prospect, rassurer, être force de proposition… des compétences difficiles à transmettre, rarement formalisées, qui s’acquièrent surtout par essai-erreur, au prix de devis mal calibrés, d’erreurs de marge et d’opportunités commerciales manquées.
Cartographier les frictions du parcours pour faire émerger de nouveaux services
À partir des données recueillies, nous avons structuré les différentes étapes du parcours de vente afin de rendre visibles les interactions entre les acteurs, les émotions vécues, les points de friction, les moments critiques et les opportunités d’amélioration tout au long de l’expérience.
Cette cartographie a permis de faire émerger plusieurs dizaines de concepts de services conçus pour répondre aux irritants identifiés sur le terrain : aide à la vente, projection client, accompagnement administratif, montée en compétence, suivi commercial ou encore simplification du devis.
Co-construire et tester 5 nouveaux services
Les concepts imaginés ont ensuite été retravaillés en ateliers collaboratifs avec les équipes Thermor afin de renforcer les propositions de valeur et identifier les pistes les plus pertinentes à développer.
Les concepts sélectionnés ont été testés directement auprès d’installateurs et de clients finaux afin d’évaluer leur compréhension, leur utilité perçue et leur capacité à s’intégrer dans les usages existants.