Faire de la souscription GMF le début de la relation client
Etude de terrain et modélisation de l'expérience client pour le studio de design global SOUFFL. Challenge
L’assurance est une relation qui ne débute bien souvent qu’au moment du premier sinistre… Pour les plus “chanceux”, le moment de la souscription est même l’unique contact avec leur assureur : une succession d’étapes administratives, rébarbatives de garanties difficiles à comprendre et de jargon abstrait…
GMF souhaitait transformer ce moment opaque en une première expérience relationnelle capable d’installer plus tôt confiance, compréhension et proximité.
Repenser l’expérience d’accueil dans l’assurance
Identifier les moments clés du parcours d’accueil
Nous avons lancé une étude terrain approfondie auprès des assurés afin de mieux comprendre leurs attentes, leurs zones d’incompréhension et les points de friction rencontrés lors de la souscription. J’ai conduit cette phase d’immersion à travers des entretiens en agence, des échanges téléphoniques et une recherche UX centrée sur l’expérience vécue du parcours d’accueil.
À partir de ces enseignements, nous avons modélisé le parcours client et identifié les principaux irritants et les différents moments clefs où il est possible de mieux écouter les clients et de mieux communiquer avec eux.
Repenser l’expérience relationelle
L’expérience d’accueil a été entièrement repensée pour rendre les premiers échanges plus simples, plus clairs et plus utiles. Les agents ont été formés à un nouveau déroulé d’entretien et à de nouveaux supports de bienvenue.
Nous avons également retravaillé les contrats afin de rendre les garanties et les informations réellement compréhensibles. Une version simplifiée du contrat a été conçue puis intégrée dans un kit de bienvenue. La carte sociétaire, au format poche a été pensée pour se glisser dans un portefeuille ou être affichée sur le frigo. Elle dispense des conseils pratiques en cas de problème.
Enfin, un module de Know Your Customer (KYC) a été développé pour mieux comprendre les profils, les besoins et les attentes des nouveaux clients, afin de personnaliser les contenus et les interactions dès les premiers échanges.
Mais surtout, il a déplacé la perception de la souscription d’une formalité administrative vers le premier moment d’une relation continue entre la marque et ses assurés.