Concevoir de nouveaux services pour faciliter la vente des plombiers-chauffagistes.
Comprendre le quotidien des plombiers-chauffagistes pour identifier les freins à la vente et imaginer des services adaptés à leurs besoins.Comprendre un métier sous tension
“Une fois les interventions terminées, le travail se poursuit souvent à l’arrière du camion : devis, SAV, démarches administratives, comptabilité… on arrête jamais.”
Pour Thermor, fabricant français de solutions de chauffage et de climatisation, j'ai participé avec le studio SOUFFL à une mission de design de services autour d'une question : comment mieux accompagner les installateurs dans leur activité pour les aider à transformer leurs devis en ventes ?
Mais avant d'imaginer de nouveaux outils, il fallait comprendre ce qui se joue réellement dans la relation entre un installateur et son client.
Comment les artisans préparent-ils leurs rendez-vous ? Comment construisent-ils leurs devis ? Qu'est-ce qui convainc un client de signer, ou au contraire le fait hésiter ? Et de quel accompagnement les installateurs ont-ils réellement besoin ?
Pour comprendre leurs difficultés, j'ai mené une étude qualitative auprès des différents acteurs de l'écosystème Thermor : installateurs, clients finaux, responsables de secteur et équipes du support technique.
La démarche a combiné des dizaines d’entretiens, des observations terrain et une journée d'immersion auprès du service d'assistance technique et commerciale.
Cartographier les frictions du parcours
“lls ont la fibre de vente, mais ils ne savent pas sur quels leviers appuyer, dans quel ordre, à quel moment. Ce qu’il faudrait, c’est les muscler pour qu’ils sachent sur quoi ils peuvent s’améliorer.”
À partir de cette recherche, nous avons cartographié le parcours de vente, des premiers échanges avec le client jusqu'au suivi commercial, pour mieux comprendre les interactions, les difficultés rencontrées et les moments décisifs.
Cette analyse a fait émerger plusieurs leviers pour faciliter la vente : mieux préparer les rendez-vous, adapter les devis aux besoins des clients, les aider à se projeter et à prendre confiance, ou encore proposer un accompagnement pour soutenir les jeunes installateurs dans le développement de leur activité.
Ces enseignements ont ensuite été traduits en pistes de conception de nouveaux services, directement ancrées dans les réalités du terrain.
Co-construire et tester 5 nouveaux services
Parmi ces pistes, cinq concepts de services ont été approfondis avec les équipes Thermor.
Nous avons conçu des prototypes sur Figma, puis organisé des tests auprès d'installateurs et de clients finaux pour évaluer la compréhension des propositions, leur utilité perçue et leur adéquation avec les pratiques existantes.
Ces tests ont permis de confronter les concepts aux usages réels et d'orienter la suite de leur conception. Les concepts testés et validés sont en cours de conception chez Thermor.