Décrypter les attentes des 18-34 ans en matière d' assurance.
Recherche qualitative, analyse des besoins, définition de profils utilisateurs et cartographie des parcours émotionnels pour faire évoluer les pratiques assurantielles.Accompagner les jeunes adultes dans leurs choix d’assurance
Étudiants, jeunes actifs, indépendants : derrière une même tranche d’âge, les situations, les priorités et les rapports au risque diffèrent. Certains s’appuient encore sur leurs parents, d’autres cherchent déjà à protéger leur activité professionnelle.
Un acteur de l’assurance français souhaitait mieux comprendre ces expériences pour adapter sa relation avec les 18-34 ans, au-delà de ce que leur âge pouvait laisser supposer.
15 entretiens semi-directifs
La recherche reposait sur 15 entretiens semi-directifs auprès de quatre étudiants et onze jeunes actifs, avec une diversité de localisations, de métiers et de situations sociales.
Les échanges exploraient les comportements, les motivations et les critères de choix, mais aussi les besoins d’accompagnement lors des moments critiques et l’influence des engagements écologiques et sociétaux.
L’analyse de plus de 200 verbatims a permis de structurer 41 enseignements clés, puis 13 insights.
“Il n’y a pas de guide qui te dit : bienvenue dans la vie d’adulte, prenez une assurance habitation.”
“J’ai de la chance d’être bien entouré. Je sais que si j’ai un pépin mes parents seront là derrière moi”
Dépasser la tranche d’âge pour identifier six profils
Les besoins, attitudes, irritants et émotions ont été regroupés par thèmes, puis croisés pour faire émerger six profils d’utilisateurs. Ces profils pouvaient se recouper : une même personne pouvait partager plusieurs attitudes selon sa situation et son expérience. Les 15 fiches individuelles conservaient, en parallèle, le détail des situations rencontrées.
Rendre visibles les émotions tout au long du parcours
Pour chaque profil, une cartographie mettait en regard les émotions positives et négatives aux différentes étapes du parcours relationnel. L’anxiété face aux premières démarches pouvait laisser place à la confiance lors de la souscription, puis à l’indifférence pendant les périodes sans contact. Un sinistre pouvait à son tour révéler un sentiment de vulnérabilité, un vrai sentiment d’écoute ou de la colère.
L’ensemble de la recherche a été traduite en orientations stratégiques pour imaginer de nouveaux services adaptées aux problématiques rencontrées par les 18-34 ans.